Konsumentverket har under våren genomfört en granskning av försäkringsdistributörers information till konsumenter, med anledning av den nya lagen om försäkringsdistribution (LFD). Granskningen omfattade totalt 20 försäkringsdistributörer, såväl försäkringsförmedlare som försäkringsbolag.
På ett övergripande plan konstaterar Konsumentverket att distributörerna i granskningen lämnar den information som de ska enligt LFD utifrån sin verksamhet. Samtidigt visar granskningen att informationen överlag kan förbättras om den kompletteras eller förtydligas. Nedan lyfts de viktigaste iakttagelserna från granskningen fram.
De vanligast förekommande bristerna
- Den vanligast förekommande bristen är utformningen av informationen om konsumenters möjligheter att kostnadsfritt kunna framställa klagomål och få tvister prövade utanför domstol. Upplysningar i dessa frågor är viktiga för att konsumenter ska kunna tillvarata sina rättigheter.
- Näst vanligast är brister i beskrivningarna av den för försäkringsförmedlare obligatoriska ansvarsförsäkringen. Otydlig information kan få konsumenter att missuppfatta sina möjligheter att genom ansvarsförsäkringen få ersättning för uppkommen skada.
- Tredje vanligast är brister i förhållande till formkraven i LFD d.v.s. hur och när informationen ska lämnas.
Hur och när informationen lämnas
Granskningen visar att distributörer använder flera olika dokument för att informera om distributionen. Att olika dokument används är naturligt avseende rådgivningsdokument och produktfaktablad, som är särskilda dokument, men att även övergripande information om distributionen lämnas i olika dokument gör det svårare för konsumenten att få överblick och veta i vilket dokument som denne kan förvänta sig att hitta information om distributionen.
Informationen ska lämnas avgiftsfritt på svenska och i en pappershandling men kan även lämnas på en webbplats. Informationen får lämnas på annat varaktigt medium än papper endast om det är lämpligt med hänsyn till affärs-förbindelsen med kunden och kunden uttryckligen har valt att få informationen i annan form än på papper.
Granskningen visar att distributörerna föredrar att lämna informationen i digital form, vilket hänger samman med att distributionen ofta sker på distans, men att konsumenten erbjuds att kostnadsfritt få informationen på papper. I vissa fall behöver dock kunden välja att få informationen på papper, vilket gör att huvudregeln används på ett omvänt sätt.
Ett annat formkrav är att informationen ska lämnas ”i god tid innan” ett försäkringsavtal ingås, vilket har ersatt den tidigare formuleringen som var att informationen ska lämnas ”i rimlig tid innan”.
Enligt Konsumentverkets bedömning, ger den nya skrivningen tydligare uttryck för att konsumenten ska ges tid att beakta informationen och att bedömningen av vad som är ”i god tid innan” ska göras ur konsumentens synvinkel, inte distributörens.
Konsumentverket har i granskningen inte kunnat se att den nya formuleringen har gett tydligt avtryck och medfört att informationen lämnas tidigare i distributionsprocessen. Ingen distributör har i sitt yttrande angett att tidpunkten för informationen har tidigarelagts.
Särskilt om produktfaktabladen, IPID
En nyhet i LFD är de standardiserade produktfaktabladen för skadeförsäkring. Granskningen visar att informationen i dessa är homogen, vilket uppfyller syftet med att det ska förenkla jämförelser. Även här märks mindre skillnader mellan olika produktutvecklares faktablad.
En risk med faktabladen är att konsumenten uppfattar dem som fullständiga beskrivningar av försäkringsskyddet. Det är viktigt att det tydligt framgår att det är de fullständiga villkoren tillsammans med försäkringsbrevet som gäller.
Granskningen visar dock att brister finns i hur faktabladen redogör för hur försäkringen kan betalas respektive konsumenters rätt att enligt försäkringsavtalslagen säga upp försäkringen.
Konsumentverkets uppfattning är att det är rimligt att försäkringsbolagen prioriterar att berätta om vad som ingår i, respektive undantas från, försäkringsskyddet, men att det inte får medföra att den information som redovisas på slutet av faktabladen blir så kort att den blir missvisande.
Pris- och ersättningsinformation
Ersättningsmodellerna som används är mer eller mindre komplexa och det är stor skillnad mellan vilka modeller som används vid distribution av bilförsäkringar respektive olika slags försäkringsbaserade investeringsprodukter (”IBIP”).
Den som anlitar en försäkringsförmedlare ska alltid få klar och tydlig information om vilka ersättningar och kostnader som inryms i priset. Faktorer som gör informationen svårtillgänglig är användandet av vissa språkliga begrepp samt att ersättningsnivåerna ofta anges som intervaller i procent, vilket gör ersättningen svår att förutse. Det är inte heller alltid tydligt vilka ersättningar som går till förmedlaren i betydelsen förmedlarbolaget och hur förmedlaren ersätts.
Granskningen visar att den allmänna information om ersättningar fortfarande inte alltid är utformad på ett sätt som är enkelt för en genomsnittlig konsument att förstå.
En nyhet i LFD är också att försäkringsbolag ska informera om vilken form av ersättning som företagets anställda får för försäkringsavtalet. I denna del visar granskningen att försäkringsföretagen lämnar sådan information. Ett fåtal bolag redovisar ersättningen i kronor per distribuerad försäkring, medan flertalet på ett allmänt vis anger att den anställde kan komma att få ersättning i form av provision.
Konsumentverkets slutliga bedömning är att informationsgivningen generellt kan förbättras hos distributörerna och att åtgärder bör vidtas. Efter granskningen kommer återkopplingsbrev lämnas till företagen alternativt inledande av ett enskilt tillsynsärende.
